Якість надання адміністративних послуг в Україні: думка громадян, оцінка фахівців та зміни за 5 років

4 вересня під час прес-конференції «Якість адміністративних послуг в Україні: що змінилося за останні п’ять років?» Центр політико-правових реформ презентував результати досліджень, присвячених роботі та якості надання послуг центрами надання адміністративних послуг (ЦНАП).

«Реформа адміністративних послуг – одна з найбільш системних і послідовних реформ, її перша комплексна концепція була розроблена ще в 2006 році, перший ЦНАП утворено в 2008 році у Вінниці. У 2012 році ухвалено Закон про адміністративні послуги, і з того часу ЦНАП почали обов’язково створювати в містах обласного значення та при районних державних адміністраціях», – зазначив заступник голови правління ЦППР Віктор Тимощук.

Сьогодні експерти презентували результати трьох досліджень:

1. Експертний моніторинг ЦНАП у 30 найбільших містах та 20 ОТГ, проведений експертами Мережі UPLAN.
2. Соціологічне опитування споживачів послуг про якість надання послуг у ЦНАП у 30 найбільших містах, проведене Фондом «Демократичні ініціативи» імені Ілька Кучеріва.
3. Загальнонаціональне соціологічне опитування про якість надання послуг у ЦНАП, проведе Фондом «Демократичні ініціативи» імені Ілька Кучеріва спільно з соціологічною службою Центру Разумкова. Його результати порівняно з показниками аналогічних опитувань 2014 та 2015 рр.

Усі дослідження здійснювалися за підтримки Європейського Союзу в межах проекту Центру політико-правових реформ «Посилення ролі громадянського суспільства у забезпеченні демократичних реформ і якості державної влади».

Віктор Тимощук, коротко зупинився на результатах опитування отримувачів послуг ЦНАП у 30-ти найбільших містах України.

Завантажити «Оцінка діяльності центрів надання послуг у 30 містах України»
Інфографіка 1

•  Загальні оцінки роботи ЦНАП були добрими і в попередніх оцінюваннях. Але цього разу вони ще покращилися. Так, якщо в 2015 році позитивно роботу таких органів оцінювали 82% респондентів, а негативно – 5%, то у 2019 році частка тих, хто вважали роботу ЦНАП доброю, – 90,9%, а тих, хто оцінював її як погану, – 2%.
•  Порівняно з 2015 роком рівень задоволення громадянами привітністю та компетентністю працівників ЦНАП також зріс. Так, у 2015 році привітністю працівників у ЦНАП задоволені були 92% відвідувачів і незадоволені – 9%, а у 2019 році привітністю працівників ЦНАП – задоволені 95,9% та незадоволені 4,1% відповідно. Рівнем компетентності співробітників ЦНАП були задоволені 91%, незадоволені – 9%, а у 2019 році – 95% та 5% відповідно.
•  В усіх містах абсолютна більшість тих, хто звертався до ЦНАП, оцінює його роботу добре. Найбільше абсолютних позитивних оцінок («дуже добре») від громадян, що зверталися до ЦНАП (які при цьому мають належний рівень інтегрованості послуг), дістали ЦНАП у Вінниці (84%), Чернівцях (85%), Івано-Франківську (76%), Києві (76%), Луцьку (76%), Рівному (75%).

Деталізував результати опитування отримувачів послуг ЦНАП у 30-ти найбільших містах України Сергій Шаповалов, аналітик Фонду «Демократичні ініціативи» імені Ілька Кучеріва.

Чому громадяни найчастіше звертаються до центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) і скільки їм потрібно часу для вирішення проблемного питання?

•  Абсолютна більшість респондентів, що взяли участь в опитуванні, зверталася до ЦНАП з метою отримати конкретну послугу – 78,5%, тоді як задля отримання інформації та консультації ЦНАП у всіх містах відвідували 21,5%. При цьому більшості опитаних користувачів послуг (71%) вдалося повністю вирішити питання, з яким вони звернулися, ще 23% зазначили, що питання не вирішене, але перебуває в процесі вирішення.
•  Для отримання адміністративної послуги в середньому в усіх опитаних ЦНАП громадянам достатньо було одного або двох візитів – 55% та 32% відповідно.

Умови обслуговування та рівень задоволеності відвідувачів різними параметрами роботи центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП)

•  В абсолютній більшості відвідувачі ЦНАП задоволені й інформативністю вивісок на вході до приміщення та наявністю інших вказівників; наявністю стендів з інформацією, зразками документів; наявністю інформаційних карток послуг; доступністю бланків, формулярів; облаштуванням місць для очікування; загальним станом приміщення, а також режимом роботи органу.
•  Зріс рівень задоволеності відвідувачів зручністю приміщень для людей з інвалідністю: у 2015 році 68% відвідувачів ЦНАП відзначали їх зручність у цьому сенсі, а у 2019 році – вже 87,5%. Також зросла частка респондентів, для яких зручною була оплата послуг в разі потреби (з 80% у 2015 році до 95% у 2019 році).
•  У досліджуваних ЦНАП 30% опитуваним не довелося чекати у чергах взагалі. 27% громадянам довелося чекати до 10 хвилин. Найбільше великими чергами (понад годину) відрізняються центри надання послуг у Хмельницькому – 21% та Черкасах – 19%. Практично цілковита відсутність черг була зафіксована у Полтаві, де 83% зазначили, що їм взагалі не довелося стояти у черзі, щоб отримати послуги.

Директорка Фонду «Демократичні ініціативи» імені Ілька Кучеріва Ірина Бекешкіна презентувала основні результати загальнонаціонального опитування громадян України про якість надання адміністративних послуг. Для порівняння були взяті результати опитувань, проведених Фондом спільно з  соціологічною службою Центру Разумкова в 2014 та 2015 роках.

Завантажити «Оцінки населенням України якості надання адміністративних послуг»
Інфографіка 2
Інфографіка 3

•  Респонденти оцінюють якість надання адміністративних послуг в Україні на задовільному рівні. Так його оцінили 37% опитаних. При цьому оцінка якості надання адміністративних послуг суттєво покращилася з часом: добру або дуже добру оцінку поставили майже 19% респондентів (у 2015 році менше 14%, у 2014 – лише 5%). Кількість негативних оцінок впала до 16% (у 2015 році було 32%, а у 2014 – майже 40%).
•  Серед тих респондентів, які безпосередньо зверталися до органів влади за адміністративними послугами, задоволеними залишилися більше половини – 51%. Раніше, у 2015 році, цей показник становив 42%, у 2014 році – 30%.
•  Опитані найбільше стикалися з двома видами адміністративних послуг: отримання «закордонного» паспорта або отримання «внутрішнього» паспорта нового зразка та оформлення субсидій, різних видів державної допомоги та інших соціальних виплат. Саме ці варіанти отримали найбільшу кількість як позитивних, так і негативних згадок. Однак кількість позитивних згадок усе-таки є трохи більшою, ніж негативних.
•  Основні позитивні аспекти під час отримання адмінпослуг для респондентів були такими: посадові особи поводилися коректно і ввічливо; чітке пояснення усіх обставини справи в т.ч., які документи потрібні тощо, а також у приміщенні органу було достатньо інформації необхідної для отримання послуги та зразки заповнення документів та були забезпечені зручні і комфортні умови очікування (стільці, місця для заповнення документів тощо).
• Основні нарікання передовсім стосуються великих черг (20%), надто довгої тривалості справи та відсутності пояснень, які саме документи були потрібні, тому довелося ходити кілька разів. Однак основна проблема – великі черги – стала менш згадуваною порівняно з минулими опитуваннями (з 42% зменшилися до 20%).
• Порівнюючи динаміку «негативних елементів» з особистого досвіду отримання адміністративних послуг, варто відзначити, що по всіх показниках, порівнюючи дані грудня 2014 і липня 2019 року, є дуже позитивна динаміка. Це зокрема, стосується черг (з 42% зменшення до 20%), комфортності приміщень (зменшення нарікань з 16% до 6%), умови для осіб з інвалідністю та батьків з дітьми (з 9% до 4%), вимагання хабара (з 5% зменшення до 2%), груба поведінка посадовців (з 16% зменшення до 4%), відмова без пояснень (з 4% зменшення до 2%), не пояснили які документи потрібні (зменшення з 30% до 11%), відсутність необхідної інформації (з 14% зменшення до 6%), справа тяглася надто довго (зменшення з 28% до 12%), ходіння по різних інстанціях (зменшення з 20% до 8%), вимагання непередбачених документів (зменшення з 11% до 4%), купівля бланків і «платні додаткові послуги» (з 19% зменшення до 5%).
•  Водночас суттєво не змінилася ситуація з потребою дачі хабара чи інших послуг посадовим особами. З таким стикались майже 9% тих осіб, які звертались за адміністративними послугами і ще майже 20% не захотіли відповідати на це питання. У попередніх опитуваннях ці показники були близькими. Хоча як позитивну динаміку можна відзначити, що кількість тих, хто визнав факт давання хабара за адмінпслуги зменшився з 10,7% у грудні 2014 до 8,8% у липні 2019.  
•  Головними дієвими засобами у боротьбі з корупцією, в тому числі у сфері адміністративних послуг, населення і далі вважає заходи карального характеру: звільнення хабарника з роботи без права обіймати посади в органах влади (59%), посилення кримінальної відповідальності чиновників за корупцію (51%).
•  У порівнянні з 2015 роком суттєво збільшилась обізнаність з діяльністю державної чи місцевої влади у сфері адміністративних послуг. Так, 42%, знають про створення центрів надання адміністративних послуг (було 25%). Нічого не знає про будь-які дії третина населення (раніше нічого не знала половина).
•  Зростання рівня обізнаності зокрема пов’язано і зі збільшенням кількості ЦНАП. Так, 46% опитаних відповіли, що у їхньому місті утворено ЦНАП, а у 2015 році таких було 20%, у а 2014 – лише 13%. При цьому, також збільшилась кількість людей, які звертались до ЦНАП і становить 43% від тих, які знають про ЦНАП у своєму місті. У 2013 році цей показник становив 35%.
•  Рівень задоволення послугами ЦНАП їхніми безпосередніми користувачами є достатньо високим. Так, 82% є задоволеними послугами, отриманими у ЦНАП, і трохи більше 10% незадоволені.
• 5% населення вже користувалися адміністративними послугами онлайн. Найчастіше використовувались сервіси Мінсоцполітики, що пов’язано з великою кількістю звернень за послугами соціального характеру.

Експерти Мережі UPLAN Анна Колохіна та Олег Конотопцев ознайомили з методикою та результатами фахового моніторингу роботи ЦНАП у 30 найбільших містах України та 20 ОТГ.

Завантажити «Окремі результати експертного громадського моніторингу ЦНАП у 30-ти містах та 20-ти ОТГ України (березень-липень 2019)»
Інфографіка 4
Інфографіка 5

1. Організація роботи ЦНАП та інтегрованість послуг.

•  У більшості досліджених ЦНАП надають основні групи найпопулярніших серед громадян послуг.
•  Послуги з реєстрації місця проживання надаються у 95% досліджених ЦНАП в ОТГ та 83% міських ЦНАП.
•  Послуги з реєстрації юридичних осіб та ФОП, а також з реєстрації прав на нерухомість надаються у 90% ЦНАП міст та ОТГ.
•  Нерівномірним є рівень інтеграції послуг із «закордонними» паспортами та «внутрішніми» паспортами у формі картки. Зазначені послуги надаються у 77% досліджених міських ЦНАП та 45% ЦНАП в ОТГ. Особливо негативним фактом було те, що на момент проведення моніторингу не забезпечено надання «паспортних» послуг у ЦНАП 7-ми міст – обласних центрів (м. Житомир, Запоріжжя, Краматорськ, Кропивницький, Сєвєродонецьк, Херсон, Ужгород).
•  Послуга із вклеювання фото до паспорта у формі книжечки (25/45 років) доступна лише у 67% досліджених міських ЦНАП та в 70% ЦНАП в ОТГ.
•  97% ЦНАП у містах та 85% ЦНАП в ОТГ забезпечують надання послуг з видачі відомостей з ДЗК та реєстрації земельних ділянок.
•  Найбільш проблемними для інтеграції у ЦНАП є нові групи послуг, зокрема, соціальної та пенсійної сфер, РАЦС, реєстрації транспортних засобів та видачі посвідчень водія.
•  При цьому вищий рівень інтегрованості соціальних послуг (65%) та пенсійних послуг (60%) демонструють ЦНАП в ОТГ. У міських ЦНАП ці показники значно нижчі та дорівнюють 47% та 23% відповідно. Надання послуги з оформлення житлових субсидій забезпечено лише в одній третині досліджених міських ЦНАП (мм. Вінниця, Івано-Франківськ, Кам’янське, Кременчук, Луцьк,  Сєвєродонецьк, Суми, Харків, Черкаси). Очевидно, через масовий характер цих послуг їх поки легше інтегрувати у менших громадах.
•  Адміністративні послуги з реєстрації актів цивільного стану (РАЦС) надаються приблизно у половині досліджених ЦНАП (53% міських та 50% сільських ЦНАП). Але у міських ЦНАП може відрізнятися доступний перелік конкретних послуг сфери РАЦС. І на низьку динаміку інтеграції послуг сфери РАЦС у містах особливо впливає той факт, що ці повноваження досі належать до компетенції Міністерства юстиції.
•  Темпи інтеграції у діяльність ЦНАП послуг з видачі посвідчень водія і реєстрації транспортних засобів є найповільнішими. На момент моніторингу їх надавали лише ЦНАП мм. Вінниця, Кам’янське і Львів. Також керівництвом Краснопільської, Веселівської, Апостолівської ОТГ було укладено угоди про співпрацю з регіональними сервісними центрами МВС. Перешкодами в повноцінній інтеграції цієї групи послуг також є відомчий спротив у їх децентралізації та інтеграції у ЦНАП. 

2. Місце розташування ЦНАП, вимоги до приміщення та його облаштування та інші зручності.

•  Переважна більшість досліджених ЦНАП знаходяться у зручному для добирання місці із належною транспортною інфраструктурою. Приміщення цих ЦНАП розташовані на перших поверхах будівель і мають відповідне зонування, прийом відвідувачів організований за системою «відкритий простір». Втім є певні проблеми: ЦНАП м. Біла Церква та ЦНАП Білоцерківської ОТГ розташовані на 2-му поверсі будівель, які не обладнані ліфтами. Недостатньою площею приміщення характеризуються ЦНАП у м.м. Біла Церква, Житомир, Львів, Херсон, Миколаїв.
•  Приміщення практично всіх досліджених ЦНАП, за винятком ЦНАП м. Львів (центральне відділення) та Тетерівської ОТГ, облаштовані кімнатами особистої гігієни для відвідувачів.
•  У більшості ЦНАП створено належні умови для осіб з інвалідністю, за винятком ЦНАП мм. Біла Церква, Тернопіль, Херсон та ЦНАП Білоцерківської ОТГ. Проте у 12-ти з 30 міських ЦНАП та у 9-ти з 20 ОТГ в ЦНАП немає пристосованих для таких осіб кімнат особистої гігієни.

3. Персонал ЦНАП.

•  Відповідно до результатів проведеного моніторингу, більшість ЦНАП укомплектовано штатами на 100%. На момент проведення моніторингу мали вакансії на посади адміністраторів 8 міських ЦНАП та 5 ЦНАП в ОТГ.
•  Під час проведення дослідження було з’ясовано, що 8 з 30-ти міських ЦНАП та 19 з 20-ти ЦНАП в ОТГ не мають планів підготовки та підвищення кваліфікації персоналу. Не проводяться заходи з підвищення кваліфікації персоналу у 5-ти міських ОТГ (мм. Кам’янець-Подольський, Краматорськ, Черкаси, Чернігів, Ужгород) та у половині досліджених ЦНАП в ОТГ.

4. Робота бек-офісу (організація надання послуг).

•  Взаємодія міських ЦНАП з органами влади відбувається в різний спосіб. Передають документи до органів влади виключно у паперовому виді 9 ЦНАП. Впроваджено електронний документообіг у 4-х міських ЦНАП (мм. Івано-Франківськ, Маріуполь, Миколаїв, Рівне). Більше третини досліджених міських ЦНАП здійснюють передачу документів до бек-офісів в залежності від суб’єктів надання послуг або на паперових носіях, або виключно в електронному виді. Подібний стан справ спостерігається і в ЦНАП в ОТГ.
•  Кількість протермінованих справ становить менше 5% від загальної кількості в 27-ми з 30-ти міських ЦНАП та в 17-ти з 20-ти ЦНАП в ОТГ.

«Реформа адмінпослуг за такими напрямками, як інтеграція послуг у ЦНАП та децентралізація (передача повноважень органам місцевого самоврядування), уже довела свою позитивну результативність. Тому важливо, щоб нова влада не зациклювалася лише на електронізації, але й далі впроваджувала два названі напрями. Особливо вартими уваги є питання делегування повноважень у сфері РАЦС, реєстрації земельних ділянок, реєстрації посвідчень водія та транспортних засобів органам місцевого самоврядування. Фізичне отримання послуг залишається актуальним каналом отримання адмінпослуг для більшості громадян, і влада зобов’язана це враховувати», – наголосив наприкінці Віктор Тимощук.

Відеотрансляція
Фотозвіт

Моніторинг та соціологічні опитування проведені за підтримки Європейського Союзу в межах проекту Центру політико-правових реформ «Посилення ролі громадянського суспільства у забезпеченні демократичних реформ і якості державної влади». Висновки досліджень, а також висловлені на заході думки є предметом відповідальності Центру політико-правових реформ і не обов’язково відображають позицію Європейського Союзу.